Paras asiakaskokemus syntyy asiakkuusjohtaja Essi Alaluukkaan mukaan syvällisestä asiakkaan toiminnan ja tarpeiden ymmärtämisestä.
Tällä hetkellä Provincia palvelee asiakkaitaan lähes yhdenmukaisella palvelumallilla. Palveluita on yhtenäistetty laadun ja tehokkuuden maksimoimiseksi, ja asiakaspalvelu on ollut kiinteä osa palvelutuotannon ja kehityspalveluiden tiimien päivittäistä toimintaa.
Asiakkuudenhoitomalli sekä palvelutasotavoitteet ovat muodostaneet perustan asiakkuuksien johtamiselle.
Mikä muuttuu?
- Uuden strategiakauden aikana tavoitteenamme on rakentaa segmenttikohtainen palvelumalli, joka pohjautuu asiakkaiden toiminnan ja prosessien entistäkin syvällisempään ymmärtämiseen. Uusi palvelurakenne tuo lisäarvoa asiakkaille ja mahdollistaa aidosti asiakaslähtöisen toiminnan, Essi Alaluukas kertoo.
Asiakkuuden johtamisen perustana on kumppanuusajattelu sekä tiivis yhteistyö asetettujen tavoitteiden ratkaisemiseksi yhdessä asiakkaan kanssa.
Kumppanuusajattelu tarkoittaa Provincialle syvällistä perehtymistä asiakkaan liiketoimintaan ja prosesseihin sekä yhteiset tavoitteet huomioivien asiakaskohtaisten kehityssuunnitelmien laadintaa.
- Asiakaspalvelun kehittäminen ja uuden palveluhallinnan järjestelmän käyttöönotto tukevat palveluiden tehokasta ja laadukasta tuottamista. Ne varmistavat osaltaan, että lupauksemme lisäarvon tuottamisesta sekä parhaasta asiakaskokemuksesta eivät jää sanahelinäksi, vaan muuttuvat arjen todellisuudeksi, Alaluukas vakuuttaa.